Đối với ngành dịch vụ thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Để giúp cho các bạn có thể thấu hiểu được tiêu chí này hãy cùng chúng tôi phân tích Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá ra sao?
Tất cả những điều này sẽ được chia sẻ dưới đây.
Mục Lục
Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Nếu nhìn nhận từ giác độ khách hàng thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng tương ứng trên số chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó.
Xem thêm:
- Doanh thu thuần là gì? Công thức tính doanh thu thuần chuẩn nhất
- Dòng tiền là gì? Phân tích dòng tiền như thế nào?
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều đặc điểm nổi bật như:
– Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác nhất khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ và phản hồi lại.
Một dịch vụ không thể khẳng định được có tốt hay không nếu như không có người sử dụng nghĩa là không có cầu. Mà khi đã không có cầu thì việc cung ứng liên tục sản phẩm, dịch vụ ra thị trường chỉ khiến doanh nghiệp, công ty nhanh chóng thua lỗ.
– Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng của yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
Mỗi một dịch vụ sẽ yêu cầu một chất lượng khác nhau và bị phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố vật chất như hệ thống nhà hàng, bàn ghế, đèn điện, dịch vụ khác,…
– Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng khá nhiều bởi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Những người cung cấp dịch vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nếu như không thực sự hoàn thiện tốt trách nhiệm của mình thì dễ khiến cho nhà hàng hứng chịu hậu quả không tốt. Hay nói theo cách khác thái độ phục vụ, sự tận tình của nhân viên là bộ mặt của nhà hàng.
– Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao với thời gian, địa điểm.
Đặc biệt là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ, tất cả những nhân viên có tiếp xúc với khách hàng. Một mắt xích trong chuỗi cung ứng dịch vụ gặp vấn đề thì sẽ tạo ảnh hưởng tới toàn bộ chuỗi.
Những chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể dựa theo 5 chỉ tiêu sau:
- Mức độ tin cậy: dịch vụ tốt phải có sự chắc chắn và chính xác. Từ đó mới có thể khiến cho khách hàng hài lòng.
- Sự phản hồi: doanh nghiệp sẽ phải chỉ định thời điểm thực hiện dịch vụ, nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, dịch vụ phải được cung cấp nhanh chóng.
- Sự bảo đảm: cần phải đảm bảo trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Đồng thời cần đảm bảo sự an toàn về vật chất và tài chính của khách hàng tới sử dụng dịch vụ.
- Sự cảm thông: cần phải quan tâm và hiểu từng đối tượng khách hàng của mình. Trong ngành dịch vụ luôn phải đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu, cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện nhất với khách.
- Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết,…
Có thể bạn quan tâm:
- Dòng tiền thuần của doanh nghiệp là gì? Ý nghĩa ra sao?
- Dự án là gì? Ví dụ, phân loại và đặc điểm dự án ra sao?
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Muốn đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải nắm bắt các nguyên tắc cụ thể dưới đây:
- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ của công ty, doanh nghiệp
- Đánh giá chi tiết các nguyên nhân gây phát sinh chi phí
- Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn các cách thức phù hợp với doanh nghiệp sử dụng
- Quá trình thu thập về dữ liệu cần phải cẩn thận và chu đáo
- Thể chế hóa việc đánh giá
- Chú trọng chính tới 3 lĩnh vực chính là yêu cầu quản lý, môi trường chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ
Đây là các nguyên tắc cơ bản nhất để xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào các ngành nghề khác nhau mà hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ được xây dựng tương ứng theo.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ bạn có thể tham khảo 3 mô hình đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay dưới đây.
Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
Đây là mô hình phân tích dựa trên 5 yếu tố để sử dụng đo lường là độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Trong mô hình này 5 nhân tố chính được hiểu như sau:
- Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên
- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty
- Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng
Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Mô hình SERVPERF được tạo nên từ cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Theo mô hình này:
- Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua hàng của khách hàng
- Dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp để đo lường chất lượng dịch vụ.
Thông qua mô hình này, doanh nghiệp không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ mà còn xác định được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Từ đó đưa ra được các chiến lược đúng đắn để nâng cao hiệu quả doanh thu.
Kết luận
Như vậy chúng tôi đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì và những thông tin liên quan. Mong rằng nhưng chia sẻ này sẽ thực sự giúp cho các doanh nghiệp có thể áp dụng để xây dựng đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện. Nếu như bạn vẫn còn những vướng mắc xoay quanh vấn đề này có thể liên hệ với chúng tôi để được tư vấn hỗ trợ.
Thông tin được biên tập bởi: taichinh24h.com.vn
