Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) là gì? Phân tích ra sao?

Hiểu và nắm bắt được hành vi khách hàng đó chính là chìa khóa giúp việc kinh doanh doanh nghiệp của bạn trở nên thành công hơn trên thị trường. Tuy nhiên, đây cũng không phải là vấn đề đơn giản mà ai cũng có thể áp dụng và biết được.

Để giải thích và phân tích hành vi khách hàng một cách chi tiết nhất mời bạn đọc theo dõi ngay bài viết hôm nay nhé!

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng bao gồm các hành động mà khách hàng thể hiện ra bên ngoài khi tìm hiểu các thông tin, mua sắm, đánh giá các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Từ đó, khách hàng sẽ xem xét có nên sử dụng tiền bạc, thời gian của mình để mua và sử dụng hàng hóa, sản phẩm đó hay không.

Hành vi khách hàng còn là sự tương tác bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và môi trường đó có sự tác động ngược trở lại. Đối với các nhà tiếp thị, họ luôn tìm hiểu hành vi khách hàng cụ thể như giới tính, sở thích, thói quen để từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp. Mang lại hiệu quả và thúc đẩy khách hàng chọn và mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, công ty.

Xem thêm:

• Normal Distribution (Phân phối chuẩn) là gì? Gồm thông số nào?
• Phân phối độc quyền là gì? Lợi ích ra sao?
• Đa cấp là gì? Bán hàng đa cấp có lừa đảo không?

Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Định vị thương hiệu theo hướng “cá nhân hóa”

Bằng cách thực hiện các chiến dịch truyền thông với mục đích chiếm một vị trí trong tâm trí khách hàng thông qua các sản phẩm. Và tạo thương hiệu cho chính doanh nghiệp của mình được biết đến nhiều hơn.

Cũng như khi doanh nghiệp nghiên cứu hành vi khách hàng. Sẽ giúp thương hiệu của doanh nghiệp đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm. Khách hàng sẽ cảm thấy đây là những sản phẩm/ thương hiệu mà họ đang muốn mua.

Lên mục tiêu và kế hoạch Marketing khả thi

Khi đã nghiên cứu được các hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ. Người quản lý Marketing sẽ tổng hợp những thống kê về doanh số, lưu lượng truy cập hay tỷ lệ từ chối/thành công khi giới thiệu sản phẩm, thời gian khách hàng chọn để mua hàng. Và đưa ra dự đoán chính xác về lượng khách hàng tiềm năng, doanh số, độ tiếp cận khách hàng,vv… Để có mục tiêu, chiến lược Marketing hiệu quả.

Tối ưu chiến lược Marketing

Thông qua việc nghiên cứu hành vi khách hàng một cách chi tiết, người làm Marketing sẽ có cái nhìn cụ thể về những thói quen, sở thích hay tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Những thắc mắc mà họ hay gặp phải là gì? Họ đánh giá sản phẩm ra sao, các hành vi của họ trên Website,vv…

Dựa vào đó, tối ưu chiến lược Marketing và giúp doanh nghiệp có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông một cách tối ưu hiệu quả.

Bản chất của hành vi khách hàng

Nhóm yếu tố cơ bản

Nhóm yếu tố cơ bản của hành vi của khách hàng sẽ bao gồm:

• Marketing: Gồm có khuyến mại, tiếp thị sản phẩm, đóng gói, định vị, chính sách về giá.
• Cá nhân: Gồm tuổi tác, giới tính, mức thu nhập của khách hàng.
• Tâm lý: Những nhận thức về sản phẩm, sự quan tâm đến sản phẩm, động cơ mua hàng là gì?
• Xã hội: Nhóm xã hội như gia đình, hàng xóa, khu vực văn hóa, dân tộc.

Luôn luôn thay đổi

Bản chất hành vi của khách hàng cũng sẽ luôn thay đổi. Bởi có nhiều yếu tố tác động xung quanh khách hàng khiến họ có nhiều suy nghĩ, hành vi khi chọn lựa sản phẩm, thương hiệu.
nên hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi.

Khách hàng khác nhau, hành vi tiêu dùng khác nhau

Khách hàng khác nhau thì hành vi tiêu dùng của họ khi chọn các sản phẩm cũng sẽ khác nhau. Sự khác nhau này có thể tác động bởi thu nhập, giới tính, sở thích hay văn hóa,vv…

Sự khác nhau trong hành vi khách hàng xuất phát từ khu vực địa lý

Đối với các nhu cầu của khách hàng thành thị chắc chắn cũng sẽ khác với các nhu cầu của khách hàng nông thôn. Hay sự khác nhau giữa các tiểu bang, khu vực và quốc gia chẳng hạn.

Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng đối với Marketer

Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng đối với Marketer thường được thể hiện theo các yếu tố:

• Thiết kế / mô hình sản phẩm.
• Giá cả của sản phẩm.
• Quảng cáo sản phẩm.
• Định vị.
• Nơi phân phối.

Khách hàng có cảm nhận tích cực sẽ ra quyết định mua hàng

Khi khách hàng cảm thấy thích thú khi nghe giới thiệu về các sản phẩm, đúng với những nhu cầu mà họ đang mong muốn. Có xu hướng tích cực thì khách hàng sẽ dễ dàng mua sản phẩm của thương hiệu, doanh nghiệp.

Hành vi khách hàng đối với sản phẩm có sự khác nhau

Ví dụ cho hành vi khách hàng đối với sản phẩm có sự khác nhau: Đối với thanh niên, họ sẽ dễ dàng mua những sản phẩm như công nghệ, thời trang hiện đại. Nhưng đối với khách hàng là người trung tuổi, họ sẽ chọn mua những sản phẩm về thực phẩm chăm sóc sức khỏe hay về bảo hiểm, lương hưu.

Cải thiện đời sống của khách hàng

Khi khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, việc mua sắm những sản phẩm thiết yếu, cao cấp phục vụ cho nhu cầu sức khỏe, cuộc sống. Cũng sẽ giúp cải thiện đời sống của khách hàng trở nên tốt hơn.

Thể hiện phong cách sống, đẳng cấp hay địa vị xã hội

Thể hiện phong cách sống, đẳng cấp hay địa vị xã hội bằng cách mua sắm những sản phẩm của các thương hiệu lớn trên thế giới như LV, Gucci, Hermes,vv… thể hiện sự sang trọng của bản thân và tận hưởng cuộc sống.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều sẽ có một nền văn hóa khác nhau. Đặc điểm của mỗi nền văn hóa cũng sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống trong đó bao gồm đến cả hành vi khách hàng trong kinh doanh, mua sắm.

Yếu tố xã hội

Với mỗi tầng lớp xã hội sẽ đại diện cho mỗi mức độ thu nhập của khách hàng. Và điều này có liên quan đến hành vi của họ khi chọn lựa các sản phẩm, dịch vụ để mua sắm. Ngoài ra, yếu tố xã hội của mỗi khách hàng cũng sẽ tác động đến thói quen, giao tiếp, cách ứng xử. Những khách hàng có vai trò và địa vị khác nhau họ cũng sẽ có nhu cầu khác sau về lĩnh vực thời trang, ăn uống, nhà cửa,vv…

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân có thể kể đến là về tuổi tác và nghề nghiệp. Đối với tuổi tác, ở những độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ chọn những sản phẩm phù hợp với tiêu chí của bản thân để sử dụng như về nhu cầu ăn uống, sức khỏe, thời trang. Đối với yếu tố về nghề nghiệp, những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố này sẽ tác động mạnh đến khách hàng bởi chiến lược Marketing đến từ doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh. Thúc đẩy niềm tin và sự quan tâm của khách hàng đến với các sản phẩm. Điều hướng hành vi của khách hàng quan tâm, lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ để sử dụng.

Khái quát mô hình hành vi khách hàng

Marketing

Yếu tố Marketing là yếu tố có ảnh hưởng lớn và tác động đến quá trình nhận thức của khách hàng khi chọn sản phẩm và quyết định mua hàng. Điều này sẽ bao gồm 1 số yếu tố cơ bản như giá cả, sản phẩm, phân phối, xúc tiến hỗn hợp.

Môi trường

Hành vi khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng đến từ môi trường sống xung quanh. Ngoài ra, còn có các yếu tố về công nghệ, chính trị, văn hóa, kinh tế cũng sẽ bị ảnh hưởng và phân cấp theo nhiều tầng lớp, xã hội khác nhau.

Hộp đen người tiêu dùng

Việc nghiên cứu hộp đen của người tiêu dùng sẽ bao gồm hai phần:

– Nghiên cứu đặc điểm khách hàng: Bao gồm lối sống, kiến thức, tính cách, giới tính. Và những yếu tố này tác động như thế nào đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

– Tiến trình ra quyết định mua hàng:

• Nhận dạng vấn đề: Khách hàng sẽ cảm thấy thiếu hụt và cần thiết về sản phẩm nào đó. Bắt đầu mong muốn và nảy sinh ý định sở hữu nó.
• Tìm kiếm thông tin: Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm trên các Website, siêu thị, cửa hàng, hội nhóm,vv…
• Đánh giá thay thế: Khách hàng sẽ xem xét xem có những sản phẩm chất lượng phù hợp với kinh tế hay không.
• Quyết định mua hàng: Sau khi có đủ thông tin và cân nhắc các giải pháp thay thế, khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng.

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước 1: Phân khúc thị trường

Trước khi bước vào giai đoạn nghiên cứu hành vi khách hàng, bộ phận Marketing cần làm tốt nhiệm vụ đầu tiên là phân khúc thị trường. Cụ thể, chia đối tượng khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung như giới tính, sở thích, tầng lớp,vv… Giúp định hình phương án và tiến hành nghiên cứu hành vi người dùng.

Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có mỗi giá trị khác nhau cần doanh nghiệp khai thác. Xác định được rằng điều gì quan trọng với nhóm đối tượng này, họ sẽ bị tác động bởi những yếu tố nào và nhu cầu thực sự của họ là gì để tìm ra giải pháp thực thi.

Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng như thế nào

Bước tiếp theo, dựa vào những cơ sở dữ liệu đã được tính toán trước đó về đối tượng khách hàng. Xây dựng và phân tích chi tiết về các yếu tố môi trường tác động đến hành vi khách hàng một cách chính xác.

Tìm kiếm và nghiên cứu về thông tin khách hàng từ các dữ liệu thu được trên các nền tảng mạng xã hội, báo cáo phản hồi về việc sử dụng sản phẩm, các dữ liệu phân tích về đối thủ cạnh tranh cùng sản phẩm kinh doanh, thống kê kinh doanh ngành hàng,vv…

Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng

Khi đã có cụ thể thông tin từng phân khúc khách hàng, các dữ liệu với bản đồ hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ hiểu biết rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, và các xu hướng đang thịnh hành. Để có thể tận dụng và triển khai xu hướng Marketing mang lại hiệu quả.

Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng

Cuối cùng, khi đã xác định được tất cả những yếu tố trong hành trình khách hàng. Bộ phận Marketing sẽ chọn ra những kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Tập trung cá nhân hóa thương hiệu doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng tiềm năng. Luôn tạo ra sự thu hút, hấp dẫn để khách hàng luôn muốn trung thành và tin tưởng, tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Kết luận

Qua bài viết chúng tôi vừa chia sẻ cho bạn đọc về thông tin hành vi khách hàng là gì và những bước cơ bản để nghiên cứu hành vi khách hàng mang lại hiệu quả. Hy vọng đây sẽ là thông tin bổ ích và bạn có thể áp dụng nó vào chiến lược Marketing của doanh nghiệp hoặc kinh doanh cá nhân của mình.

Thông tin được biên tập bởi: taichinh24h.com.vn

Tài Chính 24h cập nhật Giá vàng – Tỷ giá Ngoại tệ – Lãi suất – Cung cấp kiến thức về Tài chính, Forex, Chứng khoán. Với đội ngũ content có nhiều năm kinh nghiệm hy vọng sẽ mang lại cho bạn những bài viết chất lượng.